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        名企食品衛生安全事件頻出 咖啡行業競爭激烈

        (5.7-5.13)
        來源:人民網  作者:  2018-05-18 14:46:00
        本周,哈根達斯和肯德基爆出食品安全事件。一名顧客在哈根達斯就餐時,口中流出血水,懷疑吃到玻璃渣;杭州蕭山一顧客的肯德基外賣放置第二日竟發現活蟲。

          本周,哈根達斯和肯德基爆出食品安全事件。一名顧客在哈根達斯就餐時,口中流出血水,懷疑吃到玻璃渣;杭州蕭山一顧客的肯德基外賣放置第二日竟發現活蟲。兩起事件中,消費者均尚未與涉事企業在賠償標準上達成一致意見。相較而言,哈根達斯在回應的主動性方面強于肯德基,并獲得較好效果。

          此外,有關雀巢收購星巴克部分業務、咖啡行業強敵競出的信息得到輿論關注。媒體普遍認為,雀巢與星巴克“強強聯手”在大大提升行業集中度的同時,并沒有降低即飲咖啡領域競爭的激烈程度。輿論對星巴克及咖啡行業的后續發展持觀望態度。

          【食品行業輿情熱點解讀】

          顧客吃哈根達斯滿嘴是血 企業及時回應緩解質疑

          5月5日,上海郭女士到哈根達斯就餐時,感到不適,口中流出血水。后在該店值班經理陪同下去醫院檢查,被診斷為“舌裂傷”,傷口長約3毫米,郭女士懷疑是吃到了玻璃渣。5月10日,哈根達斯在官方微博發布的聲明中介紹了哈根達斯對相關食品的處置情況,同時提及該店工作人員在第一時間陪同郭女士到醫院進行了檢查,支付了相應費用。郭女士當場要求一萬元賠償,該店工作人員未能應允。5月7日,哈根達斯的工作人員致電郭女士,稱出于人道主義意愿賠償200元現金券,徐女士未接受禮品券賠償。目前,徐匯區食藥監已介入對此事的調查。

          輿論觀點:網民“站隊”哈根達斯,維權要拿出證據

          新聞被報道后,引起社會公眾的廣泛討論。多數網民質疑該事件的真實性,稱徐女士未能提供食物中含有玻璃渣的證據,因此要求一萬元的賠償是“獅子大開口”;也有網民認為,商家賠償200元現金券并未體現“人道主義”,反而有種息事寧人的味道;此外,部分網民提出新聞媒體在報道時多強調顧客受傷情況和哈根達斯賠償金額,較為片面,容易給公眾造成誤解;還有網民提到哈根達斯在國外發生食品安全糾紛時,賠償標準可能不會如此之低,進而提及國內外賠償標準不一的問題。

          輿情點評:整體處置較為及時,贏得民眾理解

          相關消息得到光明網、搜狐網、新浪網、騰訊網、東方網等多家媒體的轉載報道。報道多是客觀陳述事件經過以及哈根達斯官方聲明的內容,媒體未對此事件發表評價。新浪網以《吃哈根達斯吃到滿嘴血?!這個“冰淇淋中的LV”還發生過多起食品安全糾紛》為題,介紹了2012年至今哈根達斯被曝出過的5起食品安全等問題。

          哈根達斯作為冰淇淋界的“奢侈品”,當其發生食品安全事件時更易引發社會輿論的關注。從整體的處置情況來看,哈根達斯的輿情處置較為迅速:不僅及時將顧客送至醫院接受治療,迅速調查處理,而且在微博及時公布事件進展,對輿論質疑焦點進行直接回應,贏得多數網民的支持。就目前來看,網絡上關于此事件的討論逐漸降溫,公眾期待哈根達斯適時公布事件后續處置進程和結果。

          肯德基外賣發現活蟲引熱議 食安問題再觸輿論痛點

          據浙江電視臺“1818黃金眼”5月10日的報道,蕭山的小王點了一份肯德基外賣,第二天晚上接著吃的時候,發現雞翅里面有蠕動的活蟲??系禄撠熑私邮苊襟w采訪時表示是顧客存放環境問題,可能有蒼蠅叮在上面產卵。小王則認為肯德基應承擔全部責任。就賠償事宜,肯德基方面表示,除了退還餐費,還愿意補償200元的餐券,但小王提出索求兩萬元的賠償金,雙方未能就賠償標準達成一致。

          輿論關注:活蟲產生原因引關注

          當期節目中,記者采訪了昆蟲領域和食品安全領域的專家,兩位專家分析食物在油炸、包裝、運輸和顧客存放等環節中有可能產生活蟲的只有包裝和顧客存放這兩個環節。媒體在報道擬題時,傾向于強調肯德基外賣有活蟲和商家并未賠償消費者等,在一定程度上對肯德基形象造成負面影響。

          在微博輿論場,有網民提及高溫油炸后的食品不可能出現活蟲,應該是后期存放過程中產生的;也有網民表示以前點肯德基外賣,放置幾天再吃時確有蠕動的蟲子;還有網友認為小王是想“敲詐”肯德基,事情根本沒有他形容的那么嚴重。

          輿情點評:食安問題觸碰輿論敏感點 企業回應方式待提升

          食品安全一直以來都是社會輿論的熱點與痛點話題,肯德基作為知名快餐企業,食品安全問題更是備受關注。2014年,媒體爆出廣州女子購買的肯德基雞翅外賣中出現數條白色活蟲的消息,這與杭州蕭山小王的遭遇如出一轍。但兩次事件肯德基方面均是接受采訪時才被動回應,并未積極主動通過媒體或其他官方渠道進行回應。

          知名品牌企業的形象和聲譽依靠的是日常服務和產品質量的累積,一個小問題,若處置不當,也可能造成信譽的坍塌,這樣的例子不勝枚舉。此次肯德基企業的處置較為被動,官方回應、事實說明、第三方驗證等方式均有所欠缺。

          雀巢與星巴克宣布組建全球咖啡聯盟 咖啡行業強敵競出

          5月7日,雀巢與星巴克宣布組建全球咖啡聯盟,雀巢將向星巴克支付71.5億美元,獲得星巴克的消費者和食品服務產品的營銷權。星巴克表示,計劃將這筆收益用于加快股票回購。此項交易預計將于2018年底前完成。

          5月15日,《時代周報》以《強敵紛至圍剿星巴克 勝負待考》為題報道資本角逐下的咖啡混戰。報道指出,隨著互聯網咖啡、便利店咖啡、精品咖啡的迅猛發展,星巴克正面臨前所未有的沖擊。面對眾多競爭者的崛起,星巴克負責人表示將會擴大星巴克高端品牌在國內數量以及開展咖啡外送業務。

          輿論觀點:行業集中化程度提升 即飲咖啡領域競爭依然激烈

          國內外多家主流媒體對雀巢收購星巴克部分業務進行報道。新華網援引彭博社分析稱,雀巢與星巴克結盟,說明雀巢希望在美國市場吸引更加高端的咖啡消費者?!秶H金融報》指出,雀巢和星巴克此次合作夯實了雀巢在咖啡品類上的話語權和領導權,對于雀巢未來業績的增長、利潤的提升起著至關重要的作用。瑞士《財經報》指出,雀巢與星巴克“強強聯手”,有利于打造雙贏局面,同時也可以抵御全球食品行業并購潮帶來的競爭。媒體在報道時,多突出二者“強強聯手”對雀巢業務帶來的有利影響,對星巴克而言則帶有“雀巢收購星巴克部分業務”的意味,且媒體在報道時略有提及星巴克業績下滑,處境并不樂觀等信息。

          此外,國內多家財經媒體轉載《時代周報》有關星巴克在咖啡行業遭遇勁敵的報道。有業內人士分析稱,星巴克面臨著無外賣配送服務、咖啡豆針對中國市場本地化的短板、貴族式消費被其他品牌擠壓三大難題?!稌r代周報》在報道中還提及,星巴克相關負責人對于如何看待競爭者的迅速崛起以及采取何種應對措并未給予直接的回應。

          輿情點評:明確發展策略 進一步贏得消費者認可

          近期,有關星巴克的新聞成為了媒體報道追逐的熱點。先是星巴克咖啡致癌傳言,然后是雀巢收購星巴克部分業務,再是瑞幸咖啡稱遭遇星巴克不正當競爭等。實際上,從去年開始,咖啡外賣品牌、精品咖啡連鎖品牌、外帶咖啡連鎖品牌上均有融資事件發生,咖啡行業成為資本追捧的“新興產業”。而那些“后起之秀”們劍指星巴克在國內最薄弱兩個環節:精品咖啡和外賣業務,這也正是“搖晃”星巴克霸主地位的關鍵因素。目前,多家媒體報道均指出星巴克業績下滑,在咖啡領域腹背受敵等現象,這給星巴克的未來發展帶來了更多的不確定性。

          如何扭轉輿論共識,重樹行業龍頭地位是星巴克需要思考的重要問題。對于咖啡企業而言,積極打撈和吸納輿論有益建議,明確未來發展戰略,在咖啡品質及服務上,提升消費者體驗感,贏得消費者肯定,穩定投資者信心,才能在中國市場上分得一杯羹。

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        責任編輯:王男

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